Digital vård ställer höga krav på både patienter och personal

1177 direkt är en digital plattform som används i flera svenska regioner för att erbjuda vårdkontakt via chatt. En ny studie, där Jönköping University (JU) medverkar, visar att patienternas upplevelser av tjänsten är delade. Plattformen uppskattas för sin tillgänglighet, men många upplever osäkerhet kring när den är bemannad och när man kan förvänta sig svar.

Den ökade efterfrågan på primärvård kräver effektivare resursanvändning. Digitala vårdtjänster är en lösning som ses som lovande för att förbättra effektiviteten. För att möjliggöra detta i takt med att tjänsterna skalas upp så är det avgörande att förstå vilka faktorer som påverkar patienters val att använda digitala vårdtjänster. Under 2024 genomfördes därför en kvalitativ studie med 23 intervjuer med patienter som använt tjänsten 1177 direkt.

Upplevde varierande bemötande

Patienten börjar med att svara på några frågor i en chatt och beskriva sina symtom. Beroende på hur allvarligt ärendet bedöms vara så får hen råd om exempelvis egenvård, kontakt med vårdpersonal via chatt eller telefon, eller uppmanas att ringa 112 om det är akut.

- De som medverkade i studien tyckte väldigt olika. Tillgängligheten upplevdes som bra då de kunnat skriva i chatten när som helst men sen upplevde en del otydligheter kring när de kunde förvänta sig att få svar från personalen, säger Felicia Gabrielsson Järhult, doktorand vid Hälsohögskolan på JU.

Studien visade även att patienterna upplevde varierande bemötande i chatten. Vårdpersonalen hade olika förmåga att kommunicera i text. Ibland möttes de av en omtänksam dialog, ibland var svaren mycket korta - och de skiljde sig från gång till gång för de som hade flera vårdkontakter.

- Det ställer höga krav på att både patienter och vårdpersonal kan uttrycka sig tydligt i text. Studien visar på att personalen behöver mer utbildning i hur de kommunicerar vården genom text i realtid, säger Felicia.

För att förbättra effektiviteten anser forskarna att fokus bör ligga på tillgänglighet, tidsbesparing och en mer personlig användarupplevelse och att se återkommande patienters behov.

Forskning tar tid, digital utveckling går fort

Sedan pandemin har forskning om digital vård varit i fokus. Felicia Gabrielsson Järhult startade 2019 ett samarbete med forskare på Karolinska Institutet och Uppsala universitet. Idag är det ett forskningsnätverk som består av medlemmar från cirka 15 lärosäten. Forskarna samarbetar kring forskningsansökningar och publikationer, som till exempel studien om 1177 direkt. Utöver det arrangerar de även digitala träffar och konferenser.

- En utmaning med forskning är att den tar tid och den digitala utvecklingen går fort. Som forskare behöver vi lära oss vilka metoder vi kan använda och nätverket bidrar med aktuell vetenskapligt grundad kunskap som stöd för hur digitaliseringen av vården kan organiseras, säger Felicia.

Kontakt